久々の連載「安らかな夜を迎えるために」

2012年4月からの職場であるNTT OSSセンタでのサポート業務の経験を、NTTデータ先端技術のWebページとして掲載いただくことになった。なんだかすごい久しぶりだ。

TOMOYO Linuxのメインライン化から5年、私たち(原田、半田)は現在、品川にある NTT OSS センタで NTT 関連会社の OSS を用いたシステムのサポート業務に携わっています。サポート業務とは、具体的には、商用システムのトラブル対応、技術的な質問への回答などで、依頼者が抱える問題解決を支援するという仕事です。業務の性質上、どんな依頼がどのくらいくるかは、事前に予想できません。日々、たんたんと依頼を受けて、問題解決に向かう助言を行うことの繰り返しです。サポートは受動的な業務で、サポートセンターは、「治療」という行為こそ行いませんが、病院に通じるものがあります。

そうした受動的な業務を2年間以上続けていると、「これは前にも聞かれたぞ」とか、「事前に準備をしておけば避けられたのに」と思うこともしばしばです。サポートセンターの「中の人」として得られた知見や経験を、まだ問題を起こしていない人達にも活かしてもらいたいという気持ちが高まってきました。関係者の協力を得て、ここにささやかな情報発信活動を始めさせていただくことになった次第です。

トラブルが発生するとシステムの関係者は大変です。顧客への説明、原因の解明や対策の検討など対応に追われる姿を何度も見てきました。コラムのタイトル、「安らかな夜を迎えるために」とは、未然に防げる問題は未然に防ぎ、発生してしまった問題は速やかに解決に導けるように力になりたい、そうして安らかな夜を過ごして欲しいという願いを込めてつけました。

本コラムは、サポートに関する技術的な情報(担当:半田)とサポートセンター利用の心得(担当:原田)の組み合わせとして構成されます。どうぞおつきあいください。