第1回「kdumpノススメ」
自分の書く分はシリーズ名と毎回のタイトルをつけようと思っていたが、諸般の事情により「コーヒーブレーク」という整理になってしまった。これによりシリーズ名をつけられなくなったのが少し残念だ。また、毎回内容に近い動画を選び紹介することを提案したかったが、素直な心で提案したところ「なぜそれが必要ですか?」と聞かれたので、あきらめた。でも、せっかく選んだものがあるので、ここに記事として残しておこうと思う。
日々送られてくる依頼を見ていると、書き方は人によりそれぞれです。中には、サポートセンターの利用になれていないのか、書き方を迷った形跡が見受けられることもあります。そこで、今回は依頼の文章の書き方について説明しようと思います。
サポートセンターへの依頼は、サポートセンターのメンバーにとっては、自分達の仕事の定義、よりどころであり、もっとも重要な情報です。依頼の内容は、案件を管理するシステムに登録され、案件が解決(クローズ)するまで、担当するメンバーに参照されますが、その読まれ方はメールなど通常の文章の読まれ方とは少し異なります。具体的には、私たちは依頼の中から、サポートに必要な情報を抽出して読み取ります。ここでサポートに必要な情報とは、問題の説明(トラブルや疑問の定義)であり、現在の状況であり、依頼の内容などです。それ以外の情報は、読み飛ばします、というか目に入りません。毎日毎日、新たな依頼を読んでいると、この読み飛ばしがほとんど意識することなく行えるようになります。
そのような読まれ方をするということは、依頼の書き方は(実は)本質的に重要ではなく、必要なことが含まれていさえすれば良いことがわかります。というと、「では必要なことは何か」と思われるかもしれませんね。残念ながら、それは状況により異なるので、一概には決まりません。それについては次のように考えてみてください。
あなたがサポートセンターに相談しようと思ったということは、あなたは何か困っていることか、確認したいことがあるはずです。だから、それが何かを自分に問いかけて、その結果を素直に文章にすれば良いのです。
わかっていることはわかっていることとして、わかっていないことはわかっていないままで大丈夫です。わかっていないこと(確認していないことの存在)はそれ自体情報であり、わかっていないことの中から確認すべきことを考えるのは、サポートセンターの仕事です。
